Gestión de la relación con el cliente clave : una guía definitiva para administrar y mantener las grandes cuentas

Traducción de: The handbook of key customer relationship management : the definitive guide to winning, managing and developing key account business

CONTENIDO

1. ¿Cuánto sabe realmente sobre KCRM?

Autoevaluación
¿Cómo se puede "gestionar" a los clientes clave?
¿Qué hará el KCRM por su compañía?
¿Es el KCRM adecuado para su compañía?
¿De qué modo afecta el KCRM a la función de ventas?
¿Cuáles son las consecuencias para los recursos humanos?
¿Cómo puedo hacer que el KCRM funcione en mi organización?
Resumen
Ejemplo 1a - El contrato paneuropeo

2. ¿Está su organización realmente dirigida hacia el cliente

Autoevaluación
Evolución y revolución
La fisonomía cambiante de las adquisiciones
Ejemplo 2a - La estrategia de compra de Siemens
Ejemplo 2b - La estrategia de compra de Nissan (Reino Unido)
Ejemplo 2c - La estrategia de compras de Dow Corning (Europa)
La influencia del movimiento de la calidad
Lograr y mantener un margen competitivo
Resumen

3. ¿Cuánto sabe realmente de sus clientes?

Autoevaluación
¿Qué es un cliente clave?
¿Cómo se prioriza a los clientes clave?
Otras consecuencias de la evaluación de los aspectos atrayentes
Medición del status actual de la relación con los clientes clave
El cálculo de las puntuaciones de los aspectos atrayentes y el status de la relación
La cuadrícula de nueve celdas de estrategia del cliente
¿Cómo se desarrollan estrategias para aumentar el negocio del cliente clave?
¿Qué puede hacer para mantener unas relaciones positivas con el cliente clave?
La vinculación afectiva
Resumen

4. ¿Cuánto sabe realmente sobre la creación de una organización KCRM efectiva?

Autoevaluación
Hacer las cosas adecuadas antes de hacer las cosas adecuadamente
Análisis del customer mix
Ejemplo 4a - Estructura de gestión del cliente: el plan de cobertura de Apex Component Company
Ejemplo 4b - Estructura de la gestión de clientes: la compañía Xerox
¿Cómo planifica los recursos internos?
¿Cómo puede mejorar su previsión de ventas?
¿Cómo trabajan los equipos de cliente?
Resumen

5. ¿Cuánto sabe realmente sobre la planificación de su empresa?

Autoevaluación
El gestor de clientes clave como asesor y consejero
Secundar la cadena de valor de su empresa
¿Por qué necesita un plan económico?
¿Cómo se estructura el plan económico de una compañía?
Resumen

6. ¿Conoce realmente la rentabilidad de sus clientes clave?

Autoevaluación La competencia por los recursos
Cómo crear un balance de la rentabilidad de un cliente clave
Ejemplo 6a - Balance de rentabilidad: productos de venta rápida
Ejemplo 6b - Balance de rentabilidad: compañías industriales
El sistema de costes horizontal
Resumen

7. ¿Realmente tiene un plan económico para cada uno de sus clientes clave?

Autoevaluación
Utilización de la información para crear un plan de creación de un negocio
El proceso de la planificación de desarrollo de un cliente
La esquematización del cliente identifica la información "intangible"
Revisiones de resultados y análisis del valor competitivo
Las estrategias de penetración del cliente
Resumen

8. ¿Cuánto sabe realmente sobre la venta de sus ideas?

El cambio de cultura de KCRM
¿Cómo hacer que la comunicación sea más eficaz?
La realización de propuestas escritas más eficaces
La realización de presentaciones individuales mejores
Las destrezas del comunicador eficaz
Resumen
Ejemplo 8a - Presentación a los directores: Farmhouse Foods Ltd
Ejemplo 8b - Presentación al cliente: Pennyweather Paper Mills

9. ¿Cuánto sabe realmente sobre el software de CRM?

Autoevaluación
La estrategia ante el software
Los sistemas de automatización de las ventas para el front-office
¿Cómo evalúa el software de CRM?
¿Cuáles son sus objetivos en cuanto a la implementación de un sistema de CRM?
Diez factores del éxito de la implementación
Un plan de acción para implementar un sistema de CRM
Qué debe buscarse en un sistema de CRM efectivo
Resumen

10. ¿Cuánto sabe realmente sobre la motivación de las personas y la formación de equipos de
trabajo efectivos?

Autoevaluación
Agudizar nuestra sensibilidad
Comportamientos, actitudes y personalidad
Un enfoque estructurado del análisis de la motivación
Análisis de la motivación 1: necesidades
Análisis de la motivación 2: funciones
La dinámica de grupo de equipos de cliente clave
Las dinámicas internas de equipo
Todas las personas tienen una función de equipo
¿Cómo se crean equipos de cliente efectivos?
Los juegos a los que juegan las personas: planificación y liderazgo
Resumen

11. ¿Cuánto sabe realmente sobre la negociación con clientes clave?

El mejor juego de la ciudad
La negociación como proceso
El tejido de la negociación
Los juegos a los que juegan las personas. La negociación negativa
Las herramientas de la negociación
Los estilos de negociación
Las seis fases de la negociación
La auditoría de la negociación
Resumen de los principios de negociación

12. No vuelvas a traerme flores nunca más

¿Por qué están perdidos los clientes?
Cambio de la organización para satisfacer necesidades específicas del cliente
La distracción del objetivo competitivo
¿Un exceso de calidad?

Apéndice A: El plan de desarrollo del cliente
Apéndice B: Análisis del valor competitivo

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