02269nam a22002777a 4500008004100000020001800041050002700059100003300086245030700119250001700426260004400443300002400487500012200511504005300633505094100686650003601627650004301663650004101706700002701747700003101774700002301805700002501828700005101853700004401904700004301948210804s2018    mx  |||f |||| 001 0 spa d  a9786073242936 4aHF5415.122bA3518 20181 aLovelock, Christophereautor10aAdministración de serviciosb: estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negociosc/ Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D'Andrea, Luis Huete, Jochen Wirtz; traducción: Miguel Ángel Sánchez Carrión, Pilar Mascaró Sacristán, Jaime Gómez Mont Araiza  a3a edición3 aMéxicob: pearson educaciónc,2018.  axxii, 663 páginas  aIncluye anexo (pp. 643-652)
Incluye índice (pp. 653-659)
Incluye índice de empresas e instituciones (pp. 661-663)  aIncluye referencias al final de cada capítulo.1 aEl negocio de los servicios
Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
Los servicios desde la perspectiva del cliente
Participación del cliente en los procesos de servicio
Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
La creación de valor en mercados competitivos
Creación e innovación de servicios
Posicionamiento de un servicio en el mercado
Estrategias de precios para servicios
Comunicación y promoción de servicios
Diseño y planeación de la experiencia de servicio
Diseño de sistemas de entrega del servicio
Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
Administración del sistema de entrega del servicio
La dirección del talento humano en empresas de servicio
Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Administración de quejas y recuperación del servicio 0aMERCADOTECNIAxADMINISTRACIÓN 0aINDUSTRIAS DE SERVICIOSxMERCADOTECNIA 0aSERVICIOS AL CLIENTE xMERCADOTECNIA1 aReynoso, Javiereautor1 aD'Andrea, Guillermoeautor1 aHuete, Luiseautor1 aWirtz, Jocheneautor1 aSánchez Carrión, Miguel Ángeletraductor1 aMascaró Sacristán, Pilaretraductor1 aGómez Mont Araiza, Jaime etraductor