01612nam a22002537a 4500 0 0 lcc 0 0 08 08 2015-05-21 0 HD9980.5 Z48 2002 08 005532 2015-05-21 1 2015-05-21 LB 96563 96563 150521s2002 mx ||||| |||| 00| 0 spa d 9789701033258 HD9980.5 Z48 2002 Zeithaml, Valarie A. autor Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner ; traductora María Isabel Pérez de Lara Choy...[et al.] 2a edición México : MacGraw-Hill , 2002 747 páginas Traducción de: Services marketing: integrating customer focus across the firm Introducción a los servicios El cliente y su comportamiento en los servicios El cliente y sus expectativas del servicio El cliente y sus percepciones del servicio Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado Construcción de relaciones con el cliente Recuperación del servicio Desarrollo y diseño del servicio Estándares de servicio definidos por el cliente Evidencia física y ambiente del servicio Papel de los empleados en la entrega del servicio Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos Plan Flexible / Mercadotecnia / Mercadotecnia de Servicios (P10-3) / (08 005532) SERVICIOS MERCADOTECNIA 3. Mercadotecnia I. Jo Bitner, Mary, Coaut. II. Pérez de Lara Choy, María Isabel, tr. III. Lozano Hirschfeld, Andres, tr. IV. Pantón Becerril, Susana, tr. LB